Einführung eines Qualitätsmanagements in einer Beratungsgesellschaft

Praxisfall 9: Qualitätsmanagement einführen in einer Gruppenberatung

Die Einführung eines Qualitätsmanagement ist auch für Unternehmensberatungen ein Thema. KMU-Berater Edmund Cramer hat mit seiner Beratungsgesellschaft Cramer & Müller Unternehmensberatung GmbH & Co. KG ab Frühjahr 2012 an einer Gruppenberatung zur Einführung des Qualitätsmanagements nach DIN ISO 9001-2008 teilgenommen, die vom KMU-Beraterverband mit initiiert wurde. Hier berichtet er über seine Erfahrungen mit diesem Projekt. Stichworte zur Beratungsgesellschaft am Ende des Beitrags.

Unsere Ausgangslage

Als langsam aber stetig wachsende mittelständische Unternehmensberatung mit mittlerweile acht Mitarbeitern standen wir vor zwei Jahren vor der Frage: wie können wir unsere Beratungs- und Dienstleistungsqualität sichern? Konkret ging es uns um zwei Themen:

• Welche Methoden sind geeignet, um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen?
• Wie können wir uns bestmöglich organisieren, um neue Mitarbeiter schnell zu integrieren?

Dazu beschäftigte uns schon seit längerer Zeit die Idee, ein Qualitätsmanagement aufzubauen und uns damit auch zertifizieren zu lassen. Allerdings schätzten wir diesen Schritt bislang für eine Beratungsgesellschaft unserer Größe als zu weitgehend und komplex ein.

Das Angebot einer Matrix-Zertifizierung

Dann kam Anfang 2012 das Angebot des KMU-Beraterverbandes, im Rahmen einer Gruppen- / Matrix-Zertifizierung das Thema anzupacken. Diese Möglichkeit schien uns weniger komplex zu sein. Zusätzlich war die Chance des Erfahrungsaustausches in der Gruppe für uns attraktiv.
Wir entschieden uns für die Investition in die Matrix-Zertifizierung. Das Ergebnis kurz gefasst: Der Aufbau eines Qualitätsmanagements einschließlich der Zertifizierung war für uns der Schlüssel zum Erfolg. Warum?

1. Wir haben schnell festgestellt, dass es bei der Zertifizierung weniger um die Urkunde als um die dahinterliegenden Prozesse geht. Das war genau das, was wir brauchten – die Dokumentation unserer internen Arbeitsabläufe.
2. Die im Rahmen der Matrix bereit gestellten Werkzeuge haben es uns ermöglicht, sehr zügig mit der Umsetzung zu starten. Erprobte Vorlagen und Vorgehensweisen führten dazu, das wir schnell beginnen konnten.
3. Und last but not least: die Zusammenarbeit mit ähnlich strukturierten Unternehmensberatungen im Rahmen der Matrix-Zertifizierung hat uns geholfen, einen neuen (externen) Blick auf unsere internen Prozesse zu gewinnen.

Wir haben den Zertifizierungsprozess auch als eine neue Form der Kooperation mit Beraterkollegen erlebt: Während Kooperationen auf der Ebene Kundenberatung für uns zum Beratungsalltag gehören, fand der Austausch hier auf der Ebene der Kooperation bei der Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens statt – und das in einer offenen und produktiven Atmosphäre (wie wir es im übrigens im KMU-Beraterverband immer wieder erleben).

Der Prozess im Unternehmen

Begonnen hat der Prozess bei uns damit, dass wir bei unseren Mitarbeitern das Bewusstsein für das Thema Prozessdokumentation geschärft haben. Das ging schnell – als Berater tun wir das jeden Tag für unsere Kunden, insofern war allen klar, dass dies auch für uns Gültigkeit haben muss. Die Projektverantwortliche war schnell gefunden – so konnte es losgehen.

Nach der Auftaktveranstaltung, in der das System und die Werkzeuge vor- und bereitgestellt wurden, haben wir mit der Aufnahme unserer Kernprozesse begonnen: welche Prozesse kehren immer wieder, wo benötigen wir mehr Sicherheit, welche Prozesse sind ISO-seitig vorgegeben? Außerdem haben wir diese Prozesse in eine für unser Unternehmen anwendbare Struktur gebracht. Das Ergebnis war die Prozess-Übersicht als Startseite zu unserem Handbuch.

Im Anschluss daran wurden alle Mitarbeiter auf die Erstellung von Prozessen gemäß dem Handbuch geschult. Drei Monate lang wurden alle definierten Prozesse erarbeitet, diskutiert und final dokumentiert. Danach war das Handbuch fertig.

Wichtig für uns war, dass die gesamte Dokumentation inkl. aller Vorlagen etc. in Excel erfolgte. Da Excel für Berater zum Handwerkszeuge gehört, war die Umsetzung für uns sehr leicht.

In einem Abschluss-Workshop wurde das komplette Handbuch allen Mitarbeitern vorgestellt, ein letzter Feinschliff vorgenommen und die Zertifizierung konnte beginnen.

Die Erfahrungen aus der Anwendungspraxis

Und heute? Ein knappes Jahr nach Beginn des Prozesses ist eine Arbeit ohne das Handbuch kaum vorstellbar. Es ist integraler Bestandteil der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und auch von Praktikanten. Es erspart uns jede Menge Arbeit, da wir immer wissen, wo wir nachschlagen können. Und es erspart Diskussionen darüber, wie etwas sein soll – schließlich wurde das ja einmal festgelegt und dokumentiert. Wir sind dadurch nicht dogmatischer aber sicherer geworden.

Ein sehr wichtiges Werkzeug im Rahmen des QM-Handbuchs ist das Fehlerprotokoll geworden. Erstmals in den 10 Jahren des Bestehens von cm&p werden Fehler systematisch protokolliert. Dadurch haben Fehler einen völlig anderen Stellenwert bekommen. Weg vom „ohje, das habe ich falsch gemacht“ und hin zum „ah, das war nicht gut, so machen wir es morgen besser“.

Der Aufwand zur laufenden Pflege ist sehr gering. Das Handbuch wächst sukzessive, Änderungen werden zügig eingebaut.

Cramer & Müller Unternehmensberatung GmbH & Co. KG –  cm&p:

– sind die Beratungsexperten und Dienstleister rund um den Absatz hochwertiger Mobilien im In und Ausland,
– beraten und vernetzen Kunden aus den Zielgruppen Handel, Lieferanten, Verbundgruppen und Finanzierungsgesellschaften,
– hat seine Beratungsschwerpunkte in den Themenfeldern Strategie, Vertrieb, Finanzen und Controlling,
– sitzt in Frankfurt und ist seit 2004 im Markt aktiv. Inkl. Tochtergesellschaften werden derzeit 12 Mitarbeiter beschäftigt.