Mitarbeiterführung im Mittelstand: “Richtig” fragen!

Qualität von Innovationsberatungen
Die Mitarbeiter/innen wissen meist mehr über die Kunden, die Stärken und Schwächen des Unternehmens, als die Unternehmer/innen vermuten. Wichtig ist, in der richtigen Weise zu fragen.

Die "Monatlichen Praxistipps" für Bank-Mitarbeiter haben dieses Thema in der Ausgabe 10/2013 aufgegriffen. Auch wenn dieser Beitrag für die Situation in Bankfilialen geschrieben wurde – die gleichen Situationen finden sich in allen Unternehmen.
Wir veröffentlichen diesen Beitrag mit freundlicher Genehmigung der Monatlichen Praxistipps:

Ihre Mitarbeiter wissen am meisten!

Führungskräfte nützen leider allzu selten das Potenzial, das im Wissen ihrer Mitarbeiter steckt. Mitarbeiter erfahren Dinge, die der Führungskraft oft verborgen bleiben. Solche Informationen können die Geschäftsabläufe und die Servicequalität aber auch das Teamklima und die Zusammenarbeit verbessern bzw. entstehende (entstandene) kritische Situationen vermeiden oder bereinigen: Was ein Kunde z.B. gesagt hat und aus welchem Grund. Loyale Kunden geben oft wertvolle Hinweise, was sich verbessern lässt. Anregungen werden gerne an die Mitarbeiter gegeben, mit denen man über viele Jahre vertrauensvoll zusammenarbeitet.
Auch filialintern entwickeln sich oft kritische Situationen, die der Führungskraft erst dann bewusst werden, wenn die Sache eskaliert. Wie sich Mitarbeiter bei Besprechungen fühlen, wie die Kommunikation im Team und zur Führungskraft läuft, ob es zwischenmenschliche Konflikte gibt, wie die Führungskraft erlebt wird (motivierend oder „mit Vorsicht“) u.v.a.m. Oft erzählen die Mitarbeiter solche Informationen nicht weiter, weil sie nicht wissen, wie die Reaktion der Führungskraft ausfällt (im Mittelalter wurden Überbringer schlechter Botschaften manchmal hingerichtet). Das hängt auch mit der Qualität des Vertrauens zusammen, das zwischen Führungskraft und Mitarbeiter(n) besteht. Bei hohem Vertrauen sind Mitarbeiter offener, bei geringem Vertrauen vorsichtiger und halten sich bedeckt.
Wie kommen Sie als Führungskraft an Informationen? Stellen Sie „kluge“ Fragen, W-Fragen, die zu einer Antwort führen, die nicht JA oder NEIN lautet. Ausnahme: WARUM-Fragen führen leicht zu einer Verteidigungshaltung (z.B.: Warum ist das noch nicht erledigt?). Bei guten Klima können Sie die Fragen direkt und offen in einer Mitarbeiterbesprechung stellen. Oder Sie formulieren die Fragen auf einem Blatt Papier und lassen sie schriftlich (auch anonym) beantworten. Z.B.:
• Was gefällt Ihnen am besten bei… (Besprechung, Zusammenarbeit, usw.)?
• Was würden Sie sich wünschen…?
• Welche Verbesserungsmöglichkeiten sehen Sie bei…?
• Was könnten wir für die Kunden noch tun…?
• Wobei hätten Sie gerne mehr Unterstützung…?
• Welche Aufgabe(n) würden Sie gerne (noch) übernehmen…?
• Wie könnte die Zusammenarbeit bei uns weiter verbessert werden…?
• Was liegt Ihnen besonders am Herzen…?
• Was ist Ihr größter Wunsch an mich als Führungskraft…?
Vielleicht erfahren Sie so auch mal, was außer Ihnen alle schon wussten und was die eigentlichen Gründe für bestimmte Probleme sind. Das ist wichtig, denn nur wer die wahren Ursachen kennt, kann die richtigen Korrekturen durchführen. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter merken (spüren), dass Sie es ernst meinen und wirklich an Veränderungen interessiert sind. Alibiaktionen führen zum Gegenteil, zu mehr Frust und Ablehnung. Trotzdem werden Sie nicht „alles“ erfahren“. Mitarbeiter werden immer ins Kalkül ziehen, was Sie gerne hören. Es ist eine Illusion zu glauben, man bekäme die ganze Wahrheit zu hören. Eine gewisse Vorsicht bleibt, ebenso der Wunsch, dem Vorgesetzten mit Antworten „zu gefallen“. Zeigen Sie ehrliches Interesse, seien Sie offen. Sie erhalten wichtige Informationen über Kundenprobleme und Kundenwünsche, über Doppelarbeit und Zeiträuber, über Kommunikations- und Schnittstellenprobleme, über Teamklima und Zusammenarbeit. Und nicht vergessen: Ehrliche und mutige Mitarbeiter haben ein DANKE verdient.

Quelle: "erfolgreicher Führen & Verkaufen in der Zweigstelle" – Monatliche Praxistipps für Filialleiter, Kundenberater und Führungskräfte von Banken und Sparkassen – Ausgabe 10-2013
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