Service-Treppe – Kunden überraschen
Die Service-Treppe haben wir gefunden in den “Monatlichen Praxistipps November 2012” für Mitarbeiter/innen in Bankfilialen.
Auch wenn die Beispiele für die Treppenstufen aus dem Bankgeschäft stammen: Als Mittelständler oder Berater ersetzen Sie die Beispiele einfach durch solche aus Ihrem Geschäft. Dafür haben Sie mehrere Handlungsmöglichkeiten:
- Sie machen das “im stillen Kämmerlein”
- Sie fragen Ihre Mannschaft – vielleicht in einem kleinen Workshop.
- Sie fragen Ihre Kunden – einzelne oder mit einer Umfrage oder Sie organisieren ein moderiertes Kundentreffen
Sie werden sehen: auch in Ihrem Mittelstands- oder Beratungs-Unternehmen gibt es noch Potenziale für Service-Verbesserungen.
Die Service-Treppe
Für immer mehr Kunden ist herausragender Service der Grund für ihre Loyalität oder – wenn er fehlt – für einen Wechsel der Bankverbindung. Von Ron Kaufmann stammt die 6-stufige Service-Treppe, die auch auf Finanzinstitute übertragbar ist. Sie macht die Unterschiede im Kundenservice sichtbar. Prüfen Sie anhand der 6 Stufen einmal die Service-Qualität Ihrer Filiale.
Stufe 1: Schrecklicher Service
Der Begriff „Service“ ist fehl am Platz.
Beispiel: Für die Fotokopie eines Erbscheins muss ein langjähriger Kunde 1 Euro zahlen.
Stufe 2: Basis-Service
Minimaler oder pflichtgerechter Service.
Beispiele: Filialen öffnen pünktlich. Lesbare Kontoauszüge. Überweisungen werden ordnungs-gemäß ausgeführt.
Stufe 3: Erwarteter Service
Normaler, traditioneller Service.
Beispiele: „Selbstverständlichkeiten“ wie „Guten Tag“, „Auf Wiedersehen“, „Danke“, „Bitte“, „Anrede mit Namen“, „Begrüßung mit Handschlag“, „Freundlichkeit“, „Pünktlichkeit“ usw.
Stufe 4: Gewünschter Service
Worauf Kunden hoffen, was sie sich wünschen.
Beispiele: Empfehlung einer günstigeren Versicherung, Begleitung zum Gesprächspartner, Stammkunden werden bevorzugt, Visitenkarte mit Handy-Nummer des Beraters.
Stufe 5: Überraschender Service
Unerwartet gut. „WOW“.
Beispiele: Modell-Haus (Miniatur) bei Unterzeichnung des Baufinanzierungsvertrages, Sekt bei der Kontoeröffnung, Verkürzung von Wartezeiten mit iPad oder Gameboy, Geburtstagsgrüße.
Stufe 6: Unbeschreiblicher Service
Herausragender Service, der die Kunden zum Jubeln bringt.
Beispiele: Aktive Unterstützung im Trauerfall, Beratung beim Pflegeantrag, Notfall-Telefon, Behörden-Management, Service-Garantien, Marketingberatung für Kleinbetriebe usw.
Mit freundlicher Genehmigung:
Monatliche Praxistipps – erfolgreicher Führen & Verkaufen in der Zweigstelle – 11/2012 – Nafa Verlags-GmbH – Helmut Muthers – Geschäftsführender Gesellschafter
Schloss Allner, 53773 Hennef (Sieg), Tel.: 02242 9158752
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